企業情報
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2024年11月28日
東京地下鉄株式会社（本社：東京都台東区、代表取締役社長：山村 明義、以下：「東京メトロ」）はＡｌｌｇａｎｉｚｅ Ｊａｐａｎ株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役ＣＥＯ：佐藤 康雄、以下：「Ａｌｌｇａｎｉｚｅ」）と協力し、2024年11月28日（木）より、生成AIを搭載したお客様向けチャットボットのサービスを開始いたします。合わせて、お客様センター業務においても、生成AIを搭載した社内向け専用システムの運用を開始いたします。お客様向けチャットボット及びお客様センター業務双方への生成AIの本格的な活用は、鉄道会社として初めての取り組みです。
（参考）2024年6月18日付ニュースリリース 鉄道会社初！ 生成AI搭載のチャットボットが、お客様のお問合せに対応します！ 合わせて、お客様センターの業務にも生成ＡＩを活用します！｜東京メトロ
東京メトロのお客様センターでは、年間約２５万件の電話と約10万件のメール（うち９万件がお忘れ物、１万件がお問合せ）によるお問合せに対応しており、場合によってはご回答までにお時間を頂く、または必要な情報を頂くために複数回のご連絡をお願いすることがありました。東京メトロとＡｌｌｇａｎｉｚｅは、お問合せに対する利便性向上とお客様センターの業務効率向上による回答の迅速化を実現するため、お客様向けチャットボット及びお客様センター業務へ、生成AIの活用に向けた開発を進めてまいりました。
生成AIを搭載したお客様向けチャットボットの特徴は以下のとおりです。
◆お問合せへの対応範囲拡大
従来の東京メトロHP上のチャットボットは、あらかじめ想定されたFAQをもとにお客様からのご質問に回答するものでしたが、多様化するご質問に対しては十分に対応できないことがありました。そこで、従来の機能を強化すると共に、生成AIを活用することで、公式WEBサイト等の情報からも適切な回答を生成し、チャットボットが対応可能なお問合せの範囲を拡大し、利便性を向上しました。
◆お忘れ物に関するお問合せ方法の改善
従来、お忘れ物に関するお問合せはメールにて受け付けており、必要な情報を充足させるために複数回の確認が必要となる場合がありました。今後は、チャットボットを通じて、お忘れ物の種別に合わせた必要な情報を会話形式でご入力いただけるようにし、お客様の手間を軽減いたします。
生成AIを搭載したお客様センターの業務効率向上による回答の迅速化の概要は以下のとおりです。
◆お客様センターへのメール対応支援ソリューションの構築
お客様からメールでいただいたお問合せに対し、生成AIを活用して内容の把握、回答に必要な情報の検索及び回答案の作成を行います。従来、オペレーターが手作業で行っていた一連の業務を自動化することで業務効率を向上させ、より多くのお問合せに迅速に対応してまいります。
詳細は別添ファイルをご参照ください。
鉄道会社初！生成AIを搭載したお客様向けチャットボットのサービスを開始します！.pdf(PDF：1 MB)
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